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              瀾珊

              瀾珊 5 分

              職業素養 商務禮儀

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              服務禮儀

              發布日期:2015-10-15瀏覽:2001

              • 課程時長

                12 H

                課程大綱

                第一模塊:形象禮儀

                討論:
                物業工作人員有哪些形象禁忌?
                TPOR著裝原則
                ——T:(Time) 時間
                ——P:(Place)地點
                ——O:(Occasion) 場合
                ——R:(Role) 角色


                著裝之三三原則


                “三色原則”——全套裝束顏色不超過三種。


                工裝與非工裝的區別


                著工裝的六大好處 


                其一,可以體現其職業特征。
                其二,可以表明其職級差異。


                其三,可以實現其整齊劃一。
                其四,可以樹立其單位形象。
                其它好處:
                省服裝費
                臟得有道理 


                三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。

                “三大禁忌”——A. 穿西裝必須打領帶,不可無領帶。 
                                             B. 西裝上的標簽必須拆除。                         C.穿深色西裝不可配白色襪子。 

                不同的時間、地點、場合,應穿不同的服裝,化妝也一樣道理。


                著工裝的要求


                    上班要穿工作服,并且保持整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整不潔,工號牌要戴在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女員工穿裙子,不可露出襪口,應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。


                常見著裝誤區點評


                個性著裝                   三截腿
                西裝配運動鞋            涼鞋配絲襪
                運動裝配高跟鞋         不合時宜的帽子


                面部修飾


                皮帶選擇


                手表選擇


                頸部--男性無飾物,女性不戴夸張項鏈
                手與指甲


                皮鞋選擇


                男士鞋子和襪子


                褲腳---以蓋住腳面1/2處為宜


                襪子---應以深色為主,避免


                           花哨圖案和白色的襪子
                皮鞋選擇


                女士鞋襪


                鞋子的要求
                    顏色以黑色亞光為宜;
                    鞋面不能有夸張裝飾物;
                    鞋跟不能太高、太細;
                   不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋,穿正裝涼鞋;
                女士的鞋子和襪子


                裙子的長度 到那里好?


                帶上您的微笑


                職業人士的常規表情
                    ——微笑!


                女人出門若忘了化妝,最好的補救方法便是亮出你的微笑。  
                                           ——辛迪·克勞馥


                笑容好的人,運氣不會太差


                常用指示手位要領與訓練 


                第二模塊:溝通禮儀


                與人交談“七不問”


                1、不問年齡:不要當面問客人的年齡,尤其是女性。
                2、不問婚煙:婚煙純屬個人隱私,向別人打聽這方面的信    
                                       息是不禮貌的。
                3、不問收入:收入在某種程度上與個人能力地位有關,是 
                                       一個人的臉面。
                4、不問住址:除非你想上他家作客,一般不要問客人地住址。
                5、不問經歷:個人的經歷是一個人的底牌,甚至會有隱私。
                6、不問信仰:宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的,不能信口 
                                        開河。
                7、不問身體:對身體有問題的人,不要問他體重,不能隨便 
                                        講他比別人胖。


                說話的一般技巧


                眼神與目光


                盡量豐富話題
                小心你的口氣
                杜絕臟話\粗話
                多用敬語與謙語
                多用商量和祈求的語氣


                失禮的說話方式


                打斷對方談話或搶接對方話頭


                忽略使用解釋與歸納方法
                連珠炮式發問
                自己精神不集中而迫使對方重復說話
                避重就輕,語焉不詳
                對旁人過多的人身攻擊
                不是自己感興趣的話題時立即轉話題
                過多使用口頭禪


                電話禮儀


                引領、接待、座次禮儀 





                位次排列五通則:
                    面門為上,
                    居中為上,
                    前排為上,
                    以右為上,
                    以遠為上(離門) 

                接待禮儀 ——做好引路人 




                并行時:
                前面引路時:1-1.5米


                拜訪禮儀 


                (1)要守時守約 
                (2)講究敲門的藝術 
                (3)主人不讓座不能隨便坐下
                (4)未經主人同意不得四處參觀
                (5)跟主人談話,語言要客氣
                (6)尊重主人的習慣
                (7)時間不宜過長
                第三模塊:
                處理業主問題技巧
                如何處理投訴 ?


                投訴處理要點——
                1、 認真聽取意見 
                2、 保持冷靜 
                3、 表示同情 
                4、 給予關心 
                5、 不轉移目標 
                6、 記錄要點 
                7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 
                8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。
                控制住自己的脾氣


                 你的心態是什么,得到的就是什么!


                禮儀是件華服


                讓我們為自己:
                快樂工作,幸福生活!



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